In questo momento storico di coesistenza tra era digitale ed era post-Covid il negozio fisico tradizionale sta subendo pesantemente l’evoluzione dei negozi online.

A causa della crescita esponenziale dell’e-commerce la domanda più frequente è: quale sarà il futuro dei negozi fisici?

Come evitare la chiusura dei negozi fisici ormai travolti dall’ondata dei giganti della vendita online?

Facciamo una premessa basata su dati statistici.

Negli ultimi 12 mesi la pandemia ha letteralmente sradicato tutto ciò che sapevamo sul comportamento dei consumatori.

Abbiamo scoperto che l’e-commerce in Italia piace, e molto.

Lo studio condotto nel 2020 da Nomisma e Crif sostiene che l’83% dei consumatori si ritiene soddisfatto del servizio digitale offerto dalle piattaforme.

I clienti apprezzano l’ampio assortimento e l’integrità dei prodotti acquistati.

Infatti il trend delle vendite online in Italia è in continua crescita.

Gli italiani durante la pandemia hanno acquistato soprattutto prodotti di prima necessità facendo schizzare alle stelle gli ordini del comparto alimentare e farmaceutico.

Se hai un negozio fisico ti starai chiedendo: ma come posso fare per contrastare l’e-commerce in questo momento?

Offri l’unica cosa che lo shopping online non è ancora in grado di offrire: un’esperienza d’acquisto così tanto coinvolgente ed emozionante che il cliente non potrà fare a meno di venire in negozio da te.

Questo è un momento di transizione per il settore Retail.

Ma prima devo confessarti un’amara verità (purtroppo): quelli che non riusciranno a stare al passo coi tempi, con le nuove tendenze, esigenze ed abitudini dei consumatori, saranno destinati ad abbassare la serranda per sempre; quelli che investiranno in innovazioni ed esperienza d’acquisto, migliorando la “user experience” resteranno aperti.

Il negozio del futuro e la nuova “Customer Experience”

Le emozioni giocano un ruolo centrale nel processo decisionale d’acquisto.

Quali sono le sensazioni che spingono il cliente a comportarsi in un certo modo, anzi, diciamoci la verità, a comprare?

E come possiamo sfruttarle all’interno del nostro negozio?

Concentrati sul fattore emozionale che scatta nel momento dell’acquisto.

Le emozioni ci guidano e sono parte integrante della nostra vita, vediamo in che modo indirizzano il nostro cliente nel momento in cui decide di entrare in negozio.

Ecco i 10 inneschi emotivi più comuni usati ai fini del marketing emozionale e come ce ne possiamo avvantaggiare nel nostro negozio.

1. la paura
2. i sensi di colpa
3. la fiducia
4. il valore
5. il senso di appartenenza
6. la competizione
7. la gratificazione immediata
8. il desiderio di essere leader
9. il desiderio di fare tendenza
10. la mancanza di tempo

I vantaggi di un acquisto in negozio che nessun e-commerce può dare.

– Il negozio ci accoglie con persone come noi

(Inneschi emotivi: la fiducia, il valore, il senso di appartenenza, la gratificazione immediata).

Quando entri in negozio trovi persone che ti salutano, ti sorridono, ti chiedono come possono aiutarti, ascoltano i tuoi dubbi, le tue incertezze.

Non dimentichiamo che il fattore umano, la relazione tra persone, l’empatia, hanno un impatto fondamentale.

Indipendentemente dalla varietà di prodotti che vendi, i clienti sono persone come te, in cerca di attenzione e di considerazione.

Apprezzeranno molto di più che tu li accolga con cordialità e con un sorriso, piuttosto che con una varietà infinita di articoli messi in mostra.

Potrai aiutarli nella scelta della merce, nel decidere, potrai dare un consiglio se ne hanno bisogno.

Qualunque domanda che riguardi il prodotto che stanno cercando dovrà essere bene accetta.

La risposta del personale addetto alla vendita dovrà essere pronta ed esauriente per togliere ogni dubbio e mostrare professionalità.

Tutte le sensazioni tattili, olfattive e visive vengono pienamente soddisfatte in negozio.

Il cliente può prendere conoscenza diretta del prodotto, lo può toccare, lo può provare, lo vede da vicino e decide se “farlo suo”.

Il cliente può divertirsi a contrattare sul prezzo, in diretta, con il personale di vendita, e sarà soddisfatto di aver contrattato.

Se si tratta di un prodotto che può essere consegnato a casa verrà fissata la data di consegna.

La stessa consegna verrà effettuata da una persona di fiducia che probabilmente sarà anche in grado di provvedere all’installazione.

Cosa devi assolutamente evitare (gli svantaggi di un negozio)

Te lo dico chiaramente, se vuoi contrastare efficacemente gli acquisti online e attirare i clienti nel tuo negozio devi assolutamente evitare di fare queste cose:

1) Negozi e impegni personali sono opposti.

Capita spesso che i negozi abbiano gli stessi orari di apertura e di chiusura che seguono la legge di Murphy.

Ci hai fatto caso?

Sei al lavoro? OK, il negozio è aperto.

Esci dal lavoro? OK, è orario di chiusura.

Per evitare questo problema fai in modo che il tuo negozio abbia un orario continuato almeno in pausa pranzo, per permettere a chi fa orario d’ufficio di potervi accedere comodamente.

Se hai un numero di ore giornaliero che non vuoi superare organizzati iniziando più tardi al mattino e prolungando in pausa, anche se solo a giorni alterni.

2) Il negozio che contiene “l’oggetto del tuo desiderio” ha un personale mal addestrato che non sa rispondere alle domande.

La “visione idilliaca” che avevi del negozio non è più tale.

Ti ritrovi in un ambiente triste, spoglio, per niente coinvolto in quella che doveva essere la splendida avventura dell’ acquisto.

3) Il rapporto qualità prezzo spesso è demoralizzante.

Quello che credevi essere il prodotto dei tuoi sogni non è tale.

Il tipo di materiale, l’assemblamento, il prezzo, il colore, la misura non ti soddisfano.

4) La promozione non è allettante.

Spesso la promozione che doveva essere ad un “prezzo eccezionale” non ha proprio nulla di eccezionale, anzi. Di eccezionale c’è solo la faccia tosta di chi ha osato la tentata vendita a quel prezzo.

5) La consegna non è entro la data concordata.

Non promettere una data di consegna se sai già che sarà un miraggio!

Molto spesso è meglio non dare una data certa, a scapito però della professionalità.

Puoi sempre allungare di proposito la data prevista, in via precauzionale, per poi fare bella figura quando consegnerai qualche giorno prima della scadenza.

E se hai un ecommerce?

(inneschi emotivi: la paura, i sensi di colpa, la competizione, il desiderio di essere leader e fare tendenza, la mancanza di tempo).

Quando il cliente si trova online e sta facendo un ordine davanti al suo desktop pensa:

– Chi diavolo ci sarà lì dietro a quel monitor?
– Chi starà prendendo i miei dati personali per inviarmi il prodotto?
– Questo prodotto sarà veramente quello che mi hanno descritto?
– Le informazioni saranno veritiere o mi stanno fregando tempo e soldi?
– Sono sicuro di voler dare i miei dati personali, carta di credito compresa?
– Eppure questo prodotto lo devo avere a tutti i costi, tutti ce l’hanno!
– Mi posso fidare del corriere?
– Come arriverà la merce?
– E se poi non la so assemblare o è rotta o difettosa?
– E se poi una volta acquistato cerco ancora e trovo lo stesso identico prodotto ad un prezzo ancora più vantaggioso?
– Ecco, lo sapevo, non avrei dovuto fidarmi…

Le risposte a queste domande devono essere i tuoi punti di forza.

Riassumendo: Sfrutta la tua immagine, il tuo brand, la tua professionalità per fare breccia nel cuore del tuo cliente e fai in modo che si fidi di te.

Accoglilo con una vetrina che lo invogli ad entrare, pulita, essenziale, ordinata.

Salutalo e sorridigli, pronto ad intervenire in suo aiuto, ma allo stesso tempo lasciagli la libertà di sbirciare liberamente, senza assillarlo troppo.

Fagli capire che ha di fronte persone competenti che sono lì per consigliarlo ed aiutarlo a fare l’acquisto migliore al miglior prezzo.

Fai in modo che il tuo negozio sia accogliente, con musica di sottofondo, offrigli qualcosa, un caffè, un gadget, fallo sentire a casa.

Proponi dei prodotti complementari in abbinamento a quelli principali, fagli percepire un vantaggio quasi irrinunciabile.

Per ogni prodotto acquistato proponi almeno un articolo complementare a prezzo promozionale.

Crea quando è necessario scarsità e fai che il prodotto da lui richiesto sia poco disponibile così da innescare la sensazione che sia ancora più interessante ai suoi occhi.

Crea offerte a tempo limitato tipo “ultimi pezzi disponibili” oppure “offerta in scadenza”.

La cosa più bella che possa capitare?

Il cliente che entra in negozio con l’intenzione di acquistare un prodotto (ad esempio un pantalone) ed esce con 3 prodotti (pantalone, camicia, cravatta).

Fidelizza il tuo cliente, crea un rapporto duraturo con lui, chiedigli l’indirizzo email in cambio di un codice sconto o di una Fidelity Card.

Potrai così fargli sentire quel senso di appartenenza, avvicinarlo alla tua azienda come fosse un amico di famiglia, inviargli regolarmente le tue comunicazioni e tenerlo informato sulle promozioni e gli sconti.

Permettigli di avvalersi di qualsiasi metodo di pagamento, di te si può fidare, potrà utilizzare il suo sistema preferito senza rischiare brutte sorprese.

Tu sei lì.

Il tuo negozio è lì.

I prodotti che lui vuole sono lì, integri, intatti, perfetti, gli basterà perfezionare il suo acquisto e potrà avere subito ciò che desidera.

Se qualcosa non gli piace potrà cambiarlo, portarlo indietro, fare un reso.

Questo è un buon servizio clienti, il 95% delle persone che hanno effettuato un reso e ne sono rimaste soddisfatte hanno dichiarato che sarebbero addirittura disposte a pagare di più per un servizio di questo genere.

E infine ricordati sempre: “Alla gente non piace che gli vengano vendute le cose, ma adora comprare” (Jeffrey Gitomer)